Agência
revelou avaliação após acompanhamento que durou 2 anos
Vivo foi
única empresa a registrar alta nas queixas por qualidade do serviço.
Nenhuma das
quatro grandes operadoras de telefonia celular do país cumpriu totalmente as
metas de melhoria da qualidade de seus serviços estipuladas pela Agência
Nacional de Telecomunicações (Anatel) em julho de 2012, após a disparada nas
reclamações de clientes.
O resultado
do acompanhamento, que durou dois anos e deve ser divulgado nesta quarta-feira
(29) pela Anatel, foi obtido com exclusividade pelo. Por conta do
descumprimento, Claro, Oi, Vivo e TIM serão alvo de um processo na agência e,
ao final dele, podem ser multadas.
Em julho de
2012 a Anatel determinou a suspensão da venda de chips da Claro, Oi e TIM, nos
estados em que cada uma delas era campeã de reclamações na época. A TIM recebeu
a maior punição e, durante 11 dias, ficou proibida de fazer a adesão de novos
clientes em 18 estados e no DF.
Já a Oi foi
punida em cinco estados e, a Claro, em três. A Vivo não foi punida pela Anatel
porque não registrou os piores índices em nenhum estado.
Além disso,
na época a Anatel determinou que as quatro apresentassem planos de
investimentos para a melhoria da qualidade de seus serviços de voz (chamadas
telefônicas) e dados (internet móvel). E anunciou o acompanhamento trimestral
de quatro indicadores para averiguar se a exigência estava sendo cumprida: taxa
de sucesso dos clientes no acesso à rede voz e dados, além de taxa de queda de
chamadas e das conexões de internet.
Resultado
final
Durante dois
anos, entre agosto de 2012 e julho de 2014, a agência apurou esses indicadores
das quatro operadoras, fazendo uma média do resultado em cada um dos 26 estados
e no Distrito Federal e, de maneira específica, em 81 cidades com mais de 300
mil habitantes.
Ao final de
processo, em julho do ano passado, portanto, a Claro registrava o cumprimento
em 93,1% das medições feitas. A TIM, em 86,1% delas. A Vivo registrou índice de
85,3% e, a Oi, de 78,1%.
Assim,
nenhuma das operadoras cumpriu totalmente as metas determinadas pela Anatel, o
que seria indicado pelo índice de 100%. Por conta do descumprimento é que elas
estão sujeitas, agora, a multa.
Reclamações
O
levantamento registra ainda que houve, no mesmo período de dois anos, queda de
9% nas reclamações gerais contra as operadoras que chegaram à Anatel. Já as
queixas específicas sobre qualidade do serviço de voz e internet, foram 25%
menores em julho de 2014, na comparação com agosto de 2012.
Segundo o
levantamento, Vivo e TIM foram as únicas que registraram aumento no número de
reclamações no período. No caso das gerais (que inclui problemas com faturas,
por exemplo), ela foi de 1% para a TIM e de 30% para a Vivo.
Já as
queixas por problema de qualidade do serviço subiram apenas para a Vivo: 26%. A
TIM, maior alvo da suspensão de chips, mostrou queda de 41% nesse indicador.
Apesar do aumento, a Vivo ainda é, entre as quatro maiores operadoras, aquela
com menor número absoluto de reclamações.
Para a
Claro, as queixas gerais caíram 21% e, aquelas somente sobre qualidade, 25%.
Para a Oi, elas tiveram queda de 23% e 24%, respectivamente.
Outro lado
A Vivo
informou que está analisando os dados enviados pela Anatel e que “implementou
as ações apontadas no seu Plano de Melhorias ao longo dos anos de 2013 e 2014,
o que garantiu que os resultados alcançados no primeiro trimestre de 2015 sejam
melhores que o período apontado no relatório da Anatel.”
A Oi
informou que vai analisar os números apurados pela agência e depois se
pronunciará. A TIM disse que “foi notificada do cumprimento do plano de
melhoria apresentado à Anatel, em julho de 2012” e que está “analisando os
dados, mas considera que o percurso da empresa foi muito positivo.” A empresa
informou ainda que seus investimentos no Brasil entre 2015 e 2017 vão superar
os R$ 14 bilhões.
A Claro
disse que está na fase de conclusão de avaliação dos resultados
disponibilizados pela Anatel. "A operadora ressalta que todos os seus
esforços, nos últimos dois anos, foram empenhados para cumprir as metas
propostas pela Agência reguladora, obtendo os melhores índices entre as
operadoras. De 2012 a 2014, foram investidos mais de R$ 6,3 bilhões em
infraestrutura no país, a fim de proporcionar a melhor experiência em serviços
de telecomunicações aos mais de 71 milhões de clientes da companhia",
afirmou, em nota.
Municípios
pequenos
Outro
reflexo do acompanhamento é que a Anatel fixou prazo para que as operadoras
façam investimento em municípios menores, onde foi registrado que pelo menos um
dos quatro indicadores de qualidade era muito ruim.
Em 329
cidades nessa condição, em que há apenas uma operadora atuando, foi dado prazo
de 6 meses para a melhoria do serviço. Em outras 247 com duas empresas
oferecendo seus planos, o prazo é de 9 meses. No restante, onde há 3 ou mais
operadoras, a agência deu 15 meses para que seja resolvido o problema.
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